ITIL Service-Manager-Ausbildung Teil 2 - Seminare

Seminarziel

Dieses Seminar sollte im Anschluß an ITIL Service-Manager-Ausbildung Teil 1 durchgeführt werden. Sie lernen unter anderem das Service Desk, Problem Management und Change Management kennen.

Zielgruppe

Führungskräfte

Voraussetzungen

Kenntnisse aus de Seminar:

ITIL Service-Manager-Ausbildung Teil 1 oder vergleichbare Kenntnisse

Inhalt

Das Service Desk

• Erarbeiten Sie, welche Bedeutung das Service Desk als Single Point Of Contact (SPOC) für die IT-Serviceorganisation und den Kunden hat
• Welche Aufgaben sind für den Service Desk definiert?
• Lernen Sie die Prozesse des Service Desk im Detail kennen
• Welche Verantwortlichkeiten sind im Service Desk definiert?

 

Incident Management

• Lernen Sie, wie ein professionelles Incident Management aufgebaut ist
• Wie Sie Kundenanfragen und –störungen im Incident Management bearbeiten
• Welche Aufgaben sind im Incident Management definiert?
• Was ist das Incident Control System?
• Lernen sie den Prozess des Incident Managements kennen
• Erkennen Sie, warum eine strukturierte Zusammenarbeit zwischen Service Desk und Incident Management notwendig ist und wo der Gewinn für Ihr Unternehmen liegt
• Erfahren Sie, welche Managementinformationen durch das Incident Management bereitgestellt werden

 

Problem Management

• Erfahren Sie, welchen Mehrwert ein professionelles Problem Management bietet
• Warum Sie durch Problem Management die Produktivität Ihrer Supportmitarbeiter steigern können
• Lernen Sie die Aufgaben des Problem-Managements kennen
• Wie ist der Prozess des Problem Managements gestaltet?
• Lernen Sie die Abgrenzung zwischen Störung – Problem – Bekannter Fehler – Request for Change kennen
• Wie sie eine effiziente Störungs-, Problem- und Fehlerlenkung betreiben
• Welche Managementinformationen werden durch das Problem Management bereitgestellt?

 

Configuration Management

• Erfahren Sie, warum der Prozess des Configuration Managements die Basis für eine optimale IT-Serviceorganisation darstellt
• Welche Aufgaben fallen dem Configuration Management zu?
• Lernen sie, welche Verantwortlichkeiten im Configuration Management definiert sind
• Erfahren Sie, nach welchen Grundsätzen und Kriterien eine Configuration-Management-Datenbank (CMDB) aufgebaut werden sollte
• Erfahren Sie, mit welchen Risiken der Aufbau eines Configuration Managements verbunden ist
• Wie die Überwachung, der Statusnachweis und die Verifikation der Configuration-Management-Datenbank sichergestellt wird

 

Change Management

• Erfahren Sie, warum das Change Management eine zentrale Position im IT Service Management einnehmen muss
• Welchen konkreten Nutzen bringt das Change Management Ihrer IT-Organisation?
• Was Sie beim Aufbau des Change Managements berücksichtigen sollten
• Lernen Sie, welche Aufgaben und Verantwortungsbereiche im Change Management definiert sind
• Was ist ein Change Advisory Board und wie ist es besetzt?
• Lernen Sie den Ablauf des normalen und dringenden Change-Control-Verfahrens kennen

Literatur

nach Absprache

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