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Das Service-Level-Management (SLM) wurde insbesondere zur Steuerung erfolgskritischer Dienstleistungen, wettbewerbskritischer Schlüsselfunktionen und unternehmensweiter Anwendungen im IT-Bereich entwickelt.
Konkrete Aufgaben des Service Level Management sind:
- Dokumentation der zu erbringenden Dienstleistungen im Rahmen eines „ Service Katalogs "
- Identifikation und Monitoring von Messgrößen ( key performance indicators / KPI ) zur Bewertung der Dienstleistungen. Häufig richten sich die KPIs noch nach den Leistungen der Informationstechnologie wie beispielsweise die Rechenleistung, Speicherleistung, Bandbreiten und die Erreichbarkeit von Hotlines.
- Definition der Zusammenarbeit über ein Service Level Agreement ( SLA ) zwischen dem Dienstleistungserbringer (interne oder externer Lieferant) und dem Kunden (interner oder externer Kunde).
Die Vorteile eines funktionierenden Service Level Management sind:
- Leistungen werden transparent und modularisierbar. Dies ermöglicht die gezielte Abtrennung von Teilleistungen und Möglichkeiten zur Auslagerung.
- Dienstleistungskosten werden quantifizierbar und können dem Bereich der sie in Anspruch nimmt verursachungsgerecht weiterbelastet werden
- Mit den Leistungen werden auch die Aufgaben bzw. Lieferant und Kunde genau beschrieben. Dies reduziert mögliche Reibungskonflikte zwischen den Geschäftspartnern.
- Dienstleistungen können genau nach Bedarf für den Kunden zusammengestellt werden.
Abgrenzung von SLA und SLM
Das SLA definiert für Kunden und Lieferant die Qualität, den Servicegrad sowie die wechselseitigen Rechte und Pflichten. Das Service Level Management steuert Aufbau, Durchführung, Kontrolle und die laufenden Anpassungen an die SLA’s.
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