Incident and Problem Management

Incident heißt Vorfall oder Störung – Incident Management kann demnach auch als IT Vorfallmanagement übersetzt werden und umfasst den gesamten organisatorischen und technischen Ablauf auf identifizierte oder vermutete Sicherheitsvorfälle bzw. Störungen. Ein incident ist hierbei jeder Vorfall, der zu einer Störung oder auch Service-Qualitätsminderung führt.

Ziele des incident-managements sind:

• Schnellstmögliche Widerherstellung der Serviceleistung
• Zufriedene Anwender und Kunden
• Aktive Informationsweiterleitung an die Anwender im Verlauf der Störungsbehebungen
• Reduzierung möglicher Anlaufstellen auf einen „Single Point of contact“ für den Beeinträchtigten
• Schnelle Reaktion auf Probleme
• Überwachung ( Monitoring ) von Störungen
• Bereitstellung von Lösungskatalogen und Informationen für das probleme Management
• Reduzierung von Kosten ( Kostensenkungspotential ) durch die Verkürzung von Unterbrechungen

Eng verbunden mit dem incident management ist das problem management. Das problem-management untersucht die Ursachen für tatsächliche und potentielle Störungen / Vorfällen und analysiert daraus resultierende Probleme.

Das Ergebnis dieses Prozesses ist Transformation von einem oder mehrerer unbekannter Probleme in:

• known error ( Definition : eine Störung einer bekannten Ursache )
• Workaround ( Definition : eine Überarbeitung  bzw.  ein zeitweilige Alternative, wie sich Fehler oder Mängel eines Services vermeiden oder umgehen lassen)
• Permanente Alternative

Die Zielsetzung der Einführung bzw. Optimierung eines problem-managements sind die Minimierung von nachhaltigen Auswirkungen der von der IT – Infrastruktur verursachenden Störung für die Geschäftsprozesse sowie das Verhhindern von neuen Fehlern, die mit den Störungen zusammenhängen.