Reporting und Monitoring für das IT-Service-Management (ITSM)

Unternehmen

Deutsche Telekom AG ist weltweit eines der führenden Dienstleistungs - Unternehmen der Telekommunikations- und Informationstechnologie-Branche. Das aktuelle Produkt - und Serviceportfolio fokussiert das vernetzte Leben und Arbeiten.

Ausgangssituation

Für den Kundenservice des Konzernverbundes sollte eine Reporting und Monitoring Lösung basierend auf ITIL umgesetzt werden. Im Besonderen ging es darum, die Einhaltung der Service Level Aggreements (SLA) für die verschiedenen Anwendungen, welche der Zentralbereich für die unterschiedlichen Bereiche der T-COM betreibt, zu überwachen. Die notwendigen Informationen wurden zum Teil aus den Anwendungen selbst oder damit verbundenen Supportsystemen (Ticketsystemen) extrahiert. Eine zentrale Datenhaltung fehlte.

Lösung

It innovations GmbH unterstützte bei der Einführung eines zentralen Data Warehouses, in dem Daten einheitlich und mindestens tag genau bereitgestellt werden. Auf dieser Grundlage basierend wurde ein Monitoring und KPI Reporting konzipiert um ein effizientes und wirksames IT - Service - Management nach ITIL zu ermöglichen.  Kennzahlen  für die Service - Level  sind darin genauso enthalten wie solche aus dem damit verbundenden Incident-, Problem-, Change-, Release- und Konfigurationsmanagement. Mittels Microsoft Reporting Services wurden die Berichte wunschgemäß tabellarisch und grafisch aufgebaut und die geforderte Entscheidungsunterstützungsfunktion hergestellt.

Umsetzungsprozess

Die T-Com konnte jederzeit auf das benötigte Spezial - Wissen der it innovations GmbH zurückgreifen. Das Projektmanagement überzeugte und die Fertigstellung erfolgte planmäßig. Die Ressourcenbindung bei der T-Com war während der Umsetzung gering und die Auswirkungen auf den operativen Betrieb minimal.

Überzeugendes Ergebnis

It innovations GmbH übernahm die Beratungs- und Unterstützungsleistung im Microsoft Umfeld. Das zentrale Datawarehouse sowie das von it innovations umgesetzte Datenbefüllungs - Konzept (ETL-Prozess) führen zu einer entscheidenden Verbesserung der Datenqualität einhergehend mit kürzeren Aktualisierungsläufen. Die  Umsetzung des Prinzips der inkrementellen Datenbeladung wirkt sich wesentlich auf Performance und Ressourcenauslastung aus. Die Berichts- und Monitoringlösung war nach kürzester Einarbeitungszeit organisatorisch eingebunden und wird seitdem operativ als Entscheidungsunterstützungssystem eingesetzt.

Kundenstimme

Mit it innovations GmbH haben wir einen äußerst kompetenten Dienstleister mit sehr guten Erfahrungen in den Bereichen Business Intelligence, Datenbanken und Microsoft Technologie für unser Projekt gewinnen können. Wir schätzen das fachlich tiefgehende Wissenspektrum und das professionelle Projektmanagement. Gerne empfehlen wir die it innovations GmbH als kompetente Dienstleistungspartner weiter. Michael Geiger, Telekom AG